Тема 5. Пути и средства разрешения конфликтов (2ч)

Вопросы:

1. Конфликт,     его     типичные     принципы.    Положительные    и отрицательные воздействия конфликта.
2. Основные виды поведения участников конфликтов.
3. Стили и модели разрешения конфликтов.
4. Анализ примерных типичных конфликтных ситуаций.

1.    Конфликт,   его    типичные   принципы.   Положительные   и отрицательные воздействия конфликта.

КОНФЛИКТ – столкновение противоположно направленных, несовместимых потребностей, мотивов, интересов, чувств, актов поведения. Протекает с высоким эмоциональным накалом. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но а основе их всегда лежит противоречие между двумя или более сторонами.

Тем не менее, отсутствие согласия не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия и разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей и препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди, чтобы преодолеть разногласия, вступают в открытое конфликтное взаимодействие, в процессе которого они получают возможность выражать различные мнения, утверждать защищаемую идею, выявлять больше альтернатив при принятии решения – именно в этом заключается ПОЗИТИВНЫЙ смысл конфликта.

• Внутриличностный конфликт
• Межличностный конфликт
• Конфликт между личностью и группой
• Межгрупповой конфликт а также:
• Конструктивный      конфликт      –      способствующий      принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений.
• Деструктивный     конфликт     –     препятствующий     эффективному взаимодействию.

Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации:

1. Соперничество. Стремление добиться своего, во что бы то ни стало отстоять собственную точку зрения, заставить окружающих принять именно это видение решения проблемы, мнение другого не интересно.
2. Сотрудничество. Совместное решение проблемы, породившей конфликт, участники конфликта признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход.
3. Компромисс. Снятие противоречий осуществляется на основе взаимных уступок. Есть вероятность, что через некоторое время могут появиться дисфункциональные последствия компромиссного решения, неудовлетворенность «половинчатыми решениями», кроме того, проблема, породившая конфликт, не разрешена.
4. Избегание. Уклонение от разрешения конфликта, его игнорирование. Эта стратегия может быть уместна, если ситуация может разрешиться сама собой и если нет условий для ее разрешения, но скоро они появятся.
5. Приспособление.   Односторонние   уступки,   собственные   интересы приносятся  в   жертву  ради  интересов   противоположной  стороны. Отрицательные эмоции не выплескиваются, но накапливаются. Факторы бесконфликтного общения:

• Улыбка;
• Доброжелательный тон;
• Вежливость;
• Нейтральность речи;
• Приветливость;
• Заинтересованность;
• Непринужденность жестов. Коммуникативные элементы:
• Вербальные (7%);
• Невербальные (55%);
• Проксилингвистические (38%). Факторы раздражения:
• Партнер нервный;
• Грубый;
• Самоуверенный;
• Упрямый;
• Отводит глаза;
• Нарушает индивидуальную зону;
• Громко говорит.

Обсуждение конфликтов осуществляется по следующей схеме:

• Участники
• Источник конфликта
• Последствия
• Действия вожатого
  2. Основные виды поведения участников конфликтов.

Стратегия поведения в конфликте - это ориентация человека (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

Созданную с целью улучшения управления делами на производстве и в бизнесе «решетка менеджмента» был удачно интерпретированы для различения стратегий поведения в конфликте.

Соперничество (конкуренция) состоит в навязывания другой стороне выгодного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) предполагает поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон. Применение стратегии приспособления (уступки) основывается на снижении своих требований и принятии позиции оппонента. По избежания (бездействия) участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий с его разрешения.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий,  порой доминирует одна из них. Например, в значительной части конфликтов по вертикали в зависимости от изменения обстоятельств оппоненты меняют стратегию поведения, причем подчиненные идут на это в полтора раза чаще, чем руководители - 71% и 46% соответственно. Иногда конфликт начинается с кооперативного поведения, однако в случае неудачи начинается соперничество, что может оказаться неэффективным. Тогда вновь происходит возвращение к сотрудничеству, которое ведет к успешному разрешению конфликта.

Соперничество - наиболее часто применяемая стратегия. Оппоненты пытаются добиваться своих целей таким образом в более чем 90% конфликтов. Да это и понятно. Собственно, конфликт и состоит в противоборстве, подавлении соперника. Поэтому лицо или группа идут на конфликт, поскольку другими способами договориться с оппонентом не удается.

В период открытого развития конфликта используйте именно эту стратегию, особенно в ходе его эскалации. В перед конфликтный ситуации и в период завершения конфликта расширяется спектр средств воздействия на оппонента. Однако в целом такие стратегии, как компромисс, избегание и приспособления, используемые в несколько раз реже, чем соперничество, сотрудничество (только в 2-3% ситуаций).

В случае невозможности предотвращения конфликта возникает задача его регулирование, т.е. управление его ходом с целью наиболее оптимального разрешения противоречий.

Грамотное управление ходом конфликтных взаимодействий предусматривает выбор стратегии такого поведения, которое будет использоваться для завершения конфликта.

Выделяют три основные стратегии, которые используются в управлении конфликтом:

• стратегия «выиграть-проиграть» (насилие или твердый подход). Она характеризуется желанием одной стороны подавить другую. В случае использования этого варианта поведения один участник конфликта становится победителем, а другой проигрывает. Такая стратегия редко имеет длительный эффект, потому что побежден, скорее всего, спрячет свой образ  и не поддержит принятое решение. В результате через некоторое время конфликт может разгореться снова. В отдельных случаях, когда лицо, наделенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия, использование этой стратегии является целесообразным;
• стратегия «проиграть-проиграть». Сторона-конфликтер идет на проигрыш сознательно, но вместе с тем заставляет и другую сторону потерпеть поражение. Проигрыш может быть и частичным. В этом случае стороны действуют в соответствии с поговорки: «Половина лучше, чем ничего»;
• стратегия «выиграть-выиграть». Сторона-конфликтѐр стремится к такому выходу из конфликта, чтобы удовлетворить каждого из участников. Австралийские специалисты в области конфликтологии Х. Корнелиус и Ш. Фэйр детально разработали технологию разрешения конфликтов с помощью стратегии «выиграть - выиграть» и определили четыре этапа ее использования. На первом этапе следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, на втором - определить, компенсируются различия в каком-либо аспекте, на третьем нужно разработать новые варианты решений, наиболее устраивающие обе стороны, и на последнем этапе при условии сотрудничества сторон вместе решить проблемы конфликта.

Использование стратегии «выиграть-выиграть» возможно только в том случае, если участники признают ценности друг друга как свои собственные, уважительно относятся друг к другу, если они видят в первую очередь проблему, а не личные недостатки оппонентов.

Стратегия «выиграть-выиграть» превращает участников конфликта на партнеров. Преимуществом этой стратегии является то, что она вполне этическая и одновременно эффективная.

Помимо трех описанных выше основных стратегий, выделяют и дополнительную стратегию, когда человек сознательно соглашается на уступки или на проигрыш, т.е. выбирает позицию жертвы. Этот вариант поведения возможен в отношениях с людьми, которые для участника конфликта дорогие и которым не хочет причинить боль своим выигрышем.

3. Стили и модели разрешения конфликтов.

Тактика (от греч. Tasso - «выстраивает войска») - это совокупность приемов воздействия на оппонента, средств реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться для разных стратегий. Да, угроза или давление, рассмотрены как деструктивные действия, могут быть использованными в случае неготовности или неспособности одной из сторон идти дальше определенных границ.

Тактики бывают твердые, нейтральные и мягкие. В конфликтах применения тактик обычно уходит от мягких до более твердых. Конечно, бывает и резкое, внезапное применение жестких приемов отношении оппонента (например, внезапное нападение, начало войны и т.д.). Кроме того, выделяют рациональные (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) и иррациональные (давление, психологическое насилие) тактики.

Выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента:

• тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект является материальным. Это могут быть как межличностные конфликты (например своевольная заселения в квартиру), так и меж групповые (межгосударственные). Для конфликтов между группами и государствами такая тактика зачастую представляет собой сложную деятельность, которая состоит из ряда этапов и включает в себя политические, военные, экономические и другие средства; тактика физического насилия. Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности, причинения боли и т. п.;
• тактика психологического насилия. Эта тактика оскорбляет оппонента, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: унижение, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Часто (более чем 40%) применяется в межличностных конфликтах;
• тактика давления. Спектр приемов включает выдвижение требований, указаний, приказов, угроз, вплоть до ультиматума, предъявления компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяются две из трех ситуаций;
• тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудачная попытка самоубийства, обязательства, которые не отменяются (бессрочные голодовки, перекрытия железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспаранты, плакаты, лозунги и т. п. );
• санкционирования. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от исполнения;
• тактика коалиций. Цель - усиление своего положения в конфликте. Выражается в создании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении к СМИ, различных органов власти. Используется в более чем трети конфликтов; тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая тактика (в
  1. % конфликтов. Основывается на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.п.;

- тактика дружелюбия. Предполагает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение; тактика соглашений. Предусматривает обмен благами, обещаниями, уступки, извинениями.

Собранные стратегии поведения обусловливает выбор соответствующих тактик: разрешение конфликта с учетом сути разногласий. Эта тактика применяется, если участники конфликта не определили настоящую его причину, сосредоточив внимание на приводе к конфликтного столкновения. В этом случае следует установить объективную (деловую) зону конфликта и выяснить субъективные мотивы сторон-конфликтерив; решения конфликта с учетом его цели. Зачастую противопоставление целей связано не с их содержанием, а с недостаточным пониманием рационального момента конфликта. Поэтому решение конфликта следует начать с конкретизации целей оппонентов.

Решение конфликта с учетом эмоционального состояния сторон. Главная задача в случае использования этой тактики сводится к снижению степени эмоциональной напряженности. Необходимо понять, что неуправляемые эмоции наносят ущерб каждой из сторон.

Решение конфликта с учетом личных черт его участников. При этом прежде всего следует сосредоточиться на психологических особенностях лиц, оценив их уравновешенность, суггестивность, тип характера, темперамент и т.д.

Решения конфликта с учетом его возможных последствий (полное примирение сторон, постепенное угасание конфликта, механическое его прекращение, например, расформирование отдела и т.п.).

Использование соответствующих стратегий и тактик приводит к устранению конфликтных противоречий. Варианты разрешения конфликта могут быть следующими: полное разрешение конфликта на объективном уровне (например, предоставление сторонам дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту); полное разрешение конфликта на субъективном уровне путем кардинального изменения конфликтной ситуации; тактично решения конфликта на объективном уровне через преобразования объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях; тактично разрешению конфликтов на субъективном уровне в результате ограниченного, но вполне достаточного для временного прекращения разногласий, смена образов конфликтной ситуации.

Каждая конкретная ситуация требует использования соответствующей стратегии и тактики, которая отвечает поставленным целям и задачам. Выбор оптимальной линии поведения участников конфликтного взаимодействия

позволит им выйти из ситуации с наименьшими потерями и с пользой друг для друга.

Конфликт между вожатыми...

Правила поведения в конфликте

• Дай партнеру «выпустить пар».
• Если партнер раздражен к агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не произойдет, договориться с ним будет трудно или невозможно. Наилучший прием в эти минуты представить, что вокруг тебя оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты будешь надежно защищен, находясь будто в коконе.
• Потребуй от него спокойно обосновать претензии.
• Людям свойственно путать факты и эмоции. Следует учитывать только факты и объективные доказательства.
• Не бойся извиняться, если чувствуешь, что не прав. Во-первых, это обезоруживает, во-вторых, вызывает уважение. Ведь только сильные и уверенные люди способны признавать свои ошибки.
• Независимо   от    результата   разрешения   конфликта   старайся   не разрушать отношения.
• Вырази  свое   уважение   и   расположение,  согласись   с   наличием определенных трудностей.

10 «нельзя» в конфликтной ситуации

1. Критически оценивать партнера.
2. Приписывать ему негативное поведение и нечестные намерения.
3. Демонстрировать свое превосходство.
4. Игнорировать интересы оппонента.
5. Рассматривать всю ситуацию со своей стороны (тянуть одеяло на себя).
6. Уменьшать и принижать заслуги собеседника и его вклад.
7. Преувеличивать свои заслуги.
8. Нервничать, кричать, оскорблять.
9. Напоминать об ошибках и промахах собеседника. 10.Демонстрировать недовольство партнером и обиду на него.

Конфликт между детьми...

Поиск правого и виноватого, хоть и представляется крайне важным непосредственным участникам конфликта, на самом деле не только не имеет смысла, но часто чреват будущими ссорами. Так что же, пусть дети сами решают свои проблемы? Тогда есть риск, что прав окажется тот, кто сильнее.

Ваша цель: научить детей разрешать их конфликты.

Конфликт - это столкновение различных потребностей и точек зрения. Он может быть разрешен без потерь, если мобилизовать свой ум и творческую энергию для поиска решения, которое бы полностью удовлетворило обе стороны. Не уступки и компромиссы, а понимание и уважение! Детям нужен посредник, который помог бы им услышать друг друга.

Новая установка: будьте посредником и помощником. Уточните правила. Дайте детям высказаться, помогите им пересмотреть свои позиции.

• Я вижу, тут ссорятся. Вам помочь или вы сами разберетесь?
• Помоги, скажи ему, что...
• Стоп! Я здесь только помогаю вам услышать друг друга. Правила такие: никто никого не обижает, говорим по очереди. Будем разговаривать, пока вы не поймете друг друга и не придете к решению, которое устроит обоих. Кто первый?

4. Анализ примерных типичных конфликтных ситуаций.

Обсуждение конфликтов

Ролевая игра: Выбираются 4 участника (2 вожатых и 2 ребенка). Дается следующая ситуация: отряд собирается идти купаться, но двое детей отказываются. В лагере действует правило: либо идут все, либо не идет никто! Инструкции для детей (выдается на листочках, чтобы никто не видел):

1. Тебе очень нравится мальчик из отряда. Но родители положили с собой самый «страшный» купальник. Показаться в таком купальнике на пляже ты не можешь.
2. Ты наелся ягод, которые накануне привезли родители, и у тебя начались проблемы с желудком, ты каждые 15 минут бегаешь в туалет. ИГРЫ:
   • Кулак – группа делится на пары. Один зажимает ладонь в кулак, задача партнера – разжать кулак любыми способами. Затем участники меняются местами.
   • Сплетни – все участники выходят из помещения. Остается один, которому зачитывается текст. Затем ему необходимо пересказать этот текст входящему и так далее до последнего человека. В конце зачитывается оригинал и сравнивается с получившимся вариантом.

Примеры для разбора

5. Мальчик 12 лет с самого начала смены постоянно ругался с девочкой 12 лет. Девочка по комплекции была больше, чем он. Дело не закончилось только конфликтом на словах, начались драки. Девочке хватало одного удара, чтобы мальчик оказался на полу. Он стал действовать «умнее»: ночью мазал ее пастой, ставил подножки и т.д. Далее начались откровенные угрозы: «Кислоту на лицо вылью…». В ходе развития конфликта вожатые разговаривали с детьми, выясняли причины, наказывали, но ничего не помогло. Поэтому дожили до конца смены, следя за детьми, чтобы они не причинили друг другу физического ущерба.
5. Ребенок просится домой, объясняя это тем, что ему скучно, что хочет к маме. Любые попытки чем-либо его увлечь отвергает.
5. Мальчики 6 лет дерутся. Один начинает душить другого. Вожатая, узнав об этом, прибежала и, пытаясь разнять их, делает ребенку больно. Реакция ребенка: крик, слезы, истерика. Успокоить ребенка не могла его вожатая, другие вожатые. Он успокоился только после разговора с  мамой.
5. В отряде был ребенок (12 лет), которого не уважали. Он постоянно вредничал, жаловался. Мальчики из отряда (13 лет) решили по- своему с ним разобраться, но не били его. Вожатые и воспитатели об этом не знали. Когда к этому мальчику приезжает отец, он рассказывает папе, что его бьют, обижают. А также говорит, что рассказывал об этом вожатым, но они не прислушались. Отец принимает решение забрать ребенка из лагеря и поговорить с обидчиком сына. Вожатые и воспитатели разговаривали с отцом, объясняли ситуацию. Но он увел одного из детей-обидчиков, пытался его запугивать, обещал встретиться с ним в городе. Как вести себя с агрессивно настроенным родителем, как защитить детей от открытых угроз?
6. Ребенок привез с собой в лагерь ящерицу, при этом 1,5 недели ее прятал. Когда вожатые это увидели, они предложили отдать ящерицу родителям. Он не согласился. Вожатые все же разрешили ее оставить. Но ребенок начал ловить ящериц и подсаживал их в коробку к первой – они начали размножаться. Вожатые решили их выпустить, предварительно рассказав об этом ребенку. Он не простил этого вожатым, и до конца смены отношения были натянутыми.
5. Девочка 14 лет еще до смены в своем городе создала себе репутацию «девушки легкого поведения». В начале смены мальчики из ее города рассказали всем о ее поведении. В результате дети в лагере начали ее дразнить, задирать, издеваться. Директор неоднократно вызывал ее маму. Как оказалось, мама очень многое позволяла своей дочери, не имела на нее влияния. Ситуация дошла до того, что девочку забрали из лагеря еще до конца смены.
5. В отряде был ребенок (12 лет), к которому изначально не очень хорошо отнеслись. Мальчик был достаточно крупным по сравнению с другими ребятами, его дразнили. Несколько раз он пытался убежать, но не за территорию, а прятался внутри. Вожатая несколько раз разговаривала с ним  и с ребятами. Но, немного понаблюдав, она заметила, что ребенок часто сам способствует началу конфликта. Он уединялся еще с одним ребенком, полностью противоположным ему по комплекции (маленьким и худеньким). Они постоянно уходили из корпуса, с мероприятий, просто вдвоем гуляли по лагерю. Их приходилось постоянно искать, и так до конца смены. Никакие разговоры и убеждения не помогли.
5. Ребенок не хочет не в чем участвовать, просит, чтобы его оставили в покое. Говорит, что приехал в лагерь отдыхать. Другие дети, глядя на него, начинают вести себя так же.
5. Вожатому 17 лет, он едет в лагерь подвожатым. Его оформляют в лагерь как технический персонал. Директор при представлении вожатых называет подвожатого «Наша поломойка». Дети смеются, впоследствии не слушаются, пытаются унизить: «Ты поломойка, а не вожатый!». Детям объяснили, почему так сказал директор. Что можно сделать, чтобы изменить такую позицию детей?
5. Девочка не была принята отрядом, и сама противопоставляла себя ребятам. Начались пропажи конфет и проч., ее обвинили в воровстве.

Ребята находят «улики» - фантики от конфет, пропавшее печенье в ее тумбочке. Все сходится, но похоже на то, что инсценируется самими детьми. Девочка все отрицает. До конца смены так и не удалось наладить отношения.

5. Ребенок семи лет требовал полного внимания вожатой. Он ревновал вожатую к другим детям, не подпускал их к ней. Если вожатая начинала заниматься с другими детьми, он сильно нервничал. Он мог даже избить этих детей, которым уделялось внимание, залезть в труднодоступное место, отказываться от еды и питья.
5. Ребенок просит переселить его в отдельную комнату, и дети просят о том же. Их раздражают его манеры.
5. Ребенок (мальчик 12 лет) занимается самоистязанием в прямом и переносном смысле. Сначала он объяснял то любовью к девочке, которая не отвечала ему взаимностью. Позже он «на публике» стал резать руки, прыгать с высоких турников, с балконов, потом показывал всем раны. Вожатые разговаривали с ним, обращались к медику, к администрации лагеря, но ничего не изменилось. В итоге – ребенка забрали родители.
5. Ребенок не участвовал в выступлении в концерте для родителей. Ребенок очень хотел выступать, но у него что-то не получалось и ему не разрешили выйти на сцену. Родители после концерта стали оскорблять вожатого в некомпетентности.
6. Воспитатель активно пытается навязать свои методы работы с детьми, поучает вожатых, диктует, что и как нужно делать. У воспитателя достаточно весомый авторитет в лагере, к нему прислушиваются. Но своим поведением ограничивает работу вожатых, мешает реализовать их творческий потенциал.
5. Мальчик не успевает дойти до туалета, и из-за неприятного запаха, его бьют.
5. Девочка изображает, что у нее постоянно болит сердце.
5. Борьба 1 и 2-го отрядов за лидерство в лагере.
5. Воспитатель уходит на выходной раньше, чем приходит подменный. При этом на отряде остается только вожатый.

Задание к лекции.

       Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое конфликт?
2. Назовите основные правила разрешения конфликтных ситуаций.
3. Назовите способы этической защиты.
4. Сформулируйте правила построения дипломатической беседы.
5. Назовите алгоритм построения родительского дня.
6. В чем заключается работа с детьми, к которым не приехали родители?

Придумайте 3 педогогических ситуации для каждой возрастной группы (младшей, средней и старшей) в организационный, основной и заключительный периоды смены. Предложите свой вариант разрешения данных ситуаций.